Een kloppend cijfer is geen antwoord

In 1985 verving Coca-Cola haar recept. New Coke. In blinde smaaktests versloeg het zowel de oude Coke als Pepsi. De cijfers waren glashelder: tweehonderdduizend mensen geproefd en het nieuwe recept won.

Het werd een van de grootste flops uit de merkgeschiedenis. Honderdduizenden klachtbrieven. Binnen een paar maanden stond de oude Coke weer in het schap.

Wat ging er mis? Niks aan de data. De smaaktest klopte gewoon.

Mensen kochten Coca-Cola alleen nooit om de smaak. Ze kochten het om wat het wás. Het merk, de gewoonte, het gevoel. En dat stond in geen enkele smaaktest.

Coke had een perfect kloppend cijfer. En deed er precies het verkeerde mee. Omdat ze de vraag achter het cijfer niet stelden: meten we hier eigenlijk wel waaróm mensen kopen?

Een cijfer dat overtuigend klopt, voelt als een antwoord. En juist daarom is het gevaarlijk.